從客戶滿意度的角度,依據(jù)現(xiàn)有研究成果和可比性原則,結(jié)合鋼鐵電商網(wǎng)站建設(shè)實(shí)際,選取信息質(zhì)量、交易體驗(yàn)和系統(tǒng)質(zhì)量3個(gè)維度共23個(gè)指標(biāo),采用專家賦值法和層次分析法對(duì)指標(biāo)賦值,構(gòu)建鋼鐵電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系。采集2019年數(shù)據(jù),運(yùn)用所建立的評(píng)估體系對(duì)7家代表性鋼鐵電商網(wǎng)站服務(wù)績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)估。結(jié)果表明:各運(yùn)營(yíng)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量介于良好和合格之間,在信息質(zhì)量和交易體驗(yàn)兩大指標(biāo)上平均得分較高,但在系統(tǒng)質(zhì)量上平均得分較低。各平臺(tái)需注重支付結(jié)算、語(yǔ)言支持、信用評(píng)價(jià)、平臺(tái)質(zhì)量等指標(biāo)上的優(yōu)化。

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【部分圖文】：

圖17個(gè)鋼鐵電商網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)估得分

根據(jù)評(píng)估體系，經(jīng)過(guò)半年時(shí)間（2018.12—2019.5）的實(shí)際測(cè)評(píng)得出了7個(gè)樣本總分，如圖1所示。樣本總體得分處于較好和一般之間，平均分67.5，得分最高的是歐冶云商，最低的是積微物聯(lián)。各平臺(tái)在信息質(zhì)量指標(biāo)上的平均得分率最高，達(dá)74.3%；在交易體驗(yàn)上也比較理想，達(dá)73.7%；....

圖27個(gè)樣本在信息質(zhì)量指標(biāo)上的得分

在交易咨詢指標(biāo)（C8～C11）上，7家網(wǎng)站都做得很好，都提供了咨詢電話、問(wèn)題操作指南和在線問(wèn)答模塊。對(duì)新用戶來(lái)說(shuō)，各平臺(tái)提供翔實(shí)的指導(dǎo)圖文和視頻教程，可以幫助他們快速上手。在線問(wèn)答的形式主要是QQ和網(wǎng)頁(yè)人工問(wèn)答，而歐冶云商則是設(shè)計(jì)了“小歐機(jī)器人”來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶在線問(wèn)題的即時(shí)回答，優(yōu)點(diǎn)....

圖37個(gè)樣本在交易體驗(yàn)指標(biāo)上的得分

圖27個(gè)樣本在信息質(zhì)量指標(biāo)上的得分值得注意的是，不同平臺(tái)在提供聯(lián)系方式上存在差距，歐冶云商根據(jù)總部信息、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)站點(diǎn)、品類業(yè)務(wù)、技術(shù)服務(wù)等分類列出地址、聯(lián)系人、電話、郵箱、微信等聯(lián)系方式。相比而言，積微物聯(lián)就簡(jiǎn)單得多，只提供了公司地址與客服電話。而在留言響應(yīng)上，7家網(wǎng)站都....

圖47個(gè)樣本在系統(tǒng)質(zhì)量指標(biāo)上的得分

在運(yùn)行速度指標(biāo)（C17～C19）上，所有網(wǎng)站平臺(tái)在首頁(yè)加載速度、站內(nèi)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)的加載速與站內(nèi)內(nèi)容的檢索速度上都表現(xiàn)完美，即都能實(shí)現(xiàn)2S內(nèi)響應(yīng)操作，實(shí)際速度約1.08S，能夠滿足用戶快速的信息瀏覽及交易需求。由此可見(jiàn)，在鋼鐵電商領(lǐng)域，網(wǎng)速慢、網(wǎng)頁(yè)加載慢已經(jīng)不再是阻礙平臺(tái)發(fā)展的原因了。....

本文編號(hào)：3994028