隨著經濟全球化、金融市場化進程的加快,外資銀行、民營銀行數量如雨后春筍般不斷增加,而金融市場空間是相對比較固定的,僧多粥少的局面導致各大銀行之間的競爭加劇。從國內銀行來看,大型國有商業銀行在經營管理成熟度、金融產品多元化、市場認可度等方面都具有較強的競爭力。而民營銀行作為國有金融體制的重要補充,其具有機制靈活、效率高、專業性強等優點,特別是以前海微眾銀行為代表的民營銀行結合互聯網,主要面對個人或企業的小微貸款需求,提供差異和高效的服務,發展迅速。民營銀行瞄準的是零售銀行業務,隨著民營銀行的不斷發展壯大對一些以農村信用聯合社為代表的地方性銀行機構造成了較大沖擊,同時由于經濟文化水平的提高,客戶綜合素質不斷提升,更加追求個性化和差異化的金融服務,因此銀行要想在激烈的市場競爭中分得一杯羹,就必須更好地滿足客戶的需求,縮小客戶服務預期與服務體驗之間的差距,尋找提升服務質量的途徑,才能確保擁有一定的市場占有率,不被市場淘汰。面對激烈的金融競爭壓力,很多銀行機構紛紛轉變經營思路,摒棄原來的“以產品為中心”經營思路,轉變為“以客戶為中心”的服務理念,更加重視對客戶的服務質量的管理,希望通過有效的客戶...

【文章頁數】：60 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現實意義
    1.3 研究內容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究目的
    1.4 研究框架
    1.5 研究創新點
2 文獻綜述
    2.1 文獻綜述的思路
    2.2 服務質量內涵研究綜述
    2.3 服務質量評價研究綜述
    2.4 服務質量提升研究綜述
    2.5 研究總體評述
3 服務質量相關理論
    3.1 服務質量概述
        3.1.1 服務質量的定義
        3.1.2 服務質量的特點
        3.1.3 客戶服務感知質量內涵
    3.2 SERVQUAL評價模型
    3.3 全面質量管理理論
4 羅江農商銀行西外分理處服務質量現狀
    4.1 羅江農商銀行概況
    4.2 羅江農商銀行西外分理處服務質量考核
        4.2.1 神秘人暗訪檢查制度
        4.2.2 西外分理處神秘人檢查
    4.3 羅江農商銀行西外分理處服務質量現狀調查
        4.3.1 SERVQUAL模型的構建
        4.3.2 調查問卷
5 羅江農商銀行西外分理處服務質量問題的原因分析
    5.1 有形服務環境塑造不足
    5.2 可靠性服務質量差
    5.3 服務響應性薄弱
    5.4 服務保證性有待提高
    5.5 服務移情性不強
6 羅江農商銀行西外分理處服務質量提升策略
    6.1 強烈關注客戶
        6.1.1 認真調研把握客戶需求
        6.1.2 準確表達客戶具體期望
        6.1.3 主動建立完善溝通渠道
    6.2 提升服務質量管理
        6.2.1 優化大堂經理崗位配置
        6.2.2 制定以客戶為導向的服務質量考核標準
    6.3 完善服務質量體系
        6.3.1 明確網點定位,優化網點內部設施
        6.3.2 豐富金融產品,提升客戶粘性
        6.3.3 推進網點智能化,減少客戶等待時間
        6.3.4 簡化業務流程
    6.4 強化人才管理
        6.4.1 增強員工服務技能
        6.4.2 注重以人為本
        6.4.3 授予員工解決問題的權力
    6.5 持續改進服務質量
        6.5.1 培育以服務質量為中心的企業文化
        6.5.2 建立個性化的服務平臺
7 結論
致謝
參考文獻
附錄A
附錄B



本文編號：4005146