近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的不斷發(fā)展,汽車已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了普及。縱觀我國汽車制造行業(yè)的發(fā)展史,我國第一汽車制造廠成立于1953年7月,至今已經(jīng)發(fā)展了近66年,期間陸續(xù)建立了眾多的獨(dú)資、合資的汽車制造企業(yè),各類車型也陸續(xù)被推出,汽車產(chǎn)品的性能逐漸成熟和穩(wěn)定。經(jīng)過多年的高速發(fā)展,中國目前已經(jīng)成為世界最大的汽車制造、銷售國。SDPT公司是國內(nèi)知名的發(fā)動機(jī)和變速箱生產(chǎn)廠家,借助于中國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展,SDPT市場保有量也翻了十多倍。高速的發(fā)展,也讓SDPT的售后質(zhì)量管理工作面臨的巨大的挑戰(zhàn):(1)SDPT公司的售后質(zhì)量管理業(yè)務(wù)量有了巨大的增加,但人力等各方面資源并未增加,這就造成了大量售后質(zhì)量問題分析緩慢,質(zhì)量改進(jìn)效率低等一系列的問題。(2)SDPT每年因供應(yīng)商和設(shè)計(jì)問題導(dǎo)致的索賠成本非常高,對于公司運(yùn)營成本壓力非常大。(3)國內(nèi)汽車市場競爭日趨白熱化,SDPT的售后質(zhì)量管理需要進(jìn)一步優(yōu)化以提升企業(yè)整體競爭力。本文的核心內(nèi)容是SDPT售后質(zhì)量管理的優(yōu)化改進(jìn),以全面質(zhì)量管理為基礎(chǔ),在流程優(yōu)化理論、戴明環(huán)理論、組織結(jié)構(gòu)整合理論的指導(dǎo)之下,系統(tǒng)的采用了實(shí)證分析、定量分析、定性分析、規(guī)范分析的方法,對SDPT公司售后質(zhì)量管理進(jìn)行了系統(tǒng)性的分析。首先對整個售后質(zhì)量管理業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理,將其分成四個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),售后質(zhì)量表現(xiàn)趨勢監(jiān)控管理、保修件回運(yùn)管理、保修件分析管理、保修件索賠管理。其次,對每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入研究,識別當(dāng)前所面臨的問題并進(jìn)行成因剖析。最后,為SDPT公司售后質(zhì)量管理工作優(yōu)化提出了切實(shí)可用的優(yōu)化方案和保障措施。本文研究的結(jié)論為,要想有效解決SDPT公司售后質(zhì)量管理問題,就需要針對上述四個環(huán)節(jié)制定詳細(xì)的售后質(zhì)量管理對策,在此基礎(chǔ)上,SDPT公司還需要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理優(yōu)化保障策略,通過加大公司內(nèi)部各個職能部門的溝通,加大管理層的支持,強(qiáng)化員工培訓(xùn),促進(jìn)售后質(zhì)量管理優(yōu)化的持續(xù)改進(jìn),從而切實(shí)推動SDPT公司的售后質(zhì)量管理與發(fā)展。本文通過對SDPT售后質(zhì)量管理進(jìn)行深入的研究,深度挖掘了其中所隱藏的管理問題,并提出了13條切實(shí)可行的改進(jìn)方案。通過這些改進(jìn)方案的實(shí)施,能夠有效的提升SDPT公司售后質(zhì)量管理的績效,幫助SDPT能及早識別售后質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、提升保修件回運(yùn)運(yùn)抵率、提高問題原因分析效率、提高供應(yīng)商索賠成功率和索賠比例,最終提升SDPT整體的市場競爭力。除此之外,目前國內(nèi)外學(xué)者對于售后質(zhì)量管理方面的研究仍較多停留在以全面質(zhì)量理論為基礎(chǔ)的理論研究層面,很少有學(xué)者對于乘用車行業(yè)進(jìn)行單獨(dú)的研究,本論文的研究成果對于后續(xù)學(xué)者研究乘用車企的售后質(zhì)量管理提供一定的理論支持,同時也為后續(xù)其他乘用車制造廠家開展售后質(zhì)量管理工作提供了理論依據(jù)。
【學(xué)位單位】：東北農(nóng)業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F426.471;F274
【部分圖文】：

圖 2.1 全面質(zhì)量管理因素圖Fig. 2.1 Total Quality Management Factors資料來源:根據(jù) Total Quality Control ( 4th Ed.Achieving Productivity, Market Penetratioand Advantage in the Global Economy. 2005 相關(guān)內(nèi)容繪制。售后質(zhì)量管理的重點(diǎn)不在于售后索賠，而在于質(zhì)量提升。通常而言，質(zhì)量管理活動可以

圖 3-2 售后質(zhì)量管理業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)（資料來自 SDPT 公司內(nèi)部資料） warranty quality management business aspect(internal information of SDP售后質(zhì)量表現(xiàn)監(jiān)控環(huán)節(jié)：這是售后質(zhì)量管理的起始階段，通過對市場計(jì)，及時精準(zhǔn)的總結(jié)出其中潛在的不足。保修件回運(yùn)環(huán)節(jié)：在這一環(huán)節(jié)之中，具體涵蓋了經(jīng)銷商通過系統(tǒng)，提

圖 4-1 SDPT 公司保修件運(yùn)抵率（資料來自 SDPT 公司內(nèi)部資料）Figure 4-1 SDPT warranty parts delivery rate (internal information of SDPT compan.2 保修件信息登記錯誤DPT 公司的緊急回運(yùn)零件頻次較大，主要是由于產(chǎn)品在市場中占據(jù)了主要銷量心的技師不僅要從事專業(yè)的分析工作，還要將保修件進(jìn)行拆解包裝后轉(zhuǎn)移到辦
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本文編號：2893848