本文選題：IT服務管理 + 機器人　； 參考：《華東理工大學》2017年碩士論文

【摘要】：當今公司的成功已經與公司的信息技術(IT)服務緊密聯系在一起。而隨著機器人行業飛速發展,IT服務對機器人企業的應用似乎還并不讓人滿意。在機器人系統開始逐漸代替人工而走上生產線,成為生產第一線主力軍的今天,對于機器人系統的管理及對客戶的服務還存在著不少的漏洞,如問題傳達障礙,問題處理不及時及客戶滿意度不高等等。這些問題往往制約了機器人行業的發展,特別是如今機器人企業及其周邊系統公司百家爭鳴,實力又參差不齊。客戶滿意度不理想,會給整個行業的發展帶來很大的困擾。本文是作者在一家知名機器人公司工作中,針對機器人系統問題解決方法及流程中存在的不滿意的部分,而對在機器人系統問題解決的管理流程中引入實施IT服務管理理論,以期待達到快速傳達客戶問題、對問題快速反應和快速解決,最終達到提升客戶滿意度的目的。本文通過研究IT服務管理在機器人系統項目中的應用并探討IT服務管理在機器人系統項目中的工作方法,主要做了以下幾個工作：(1)在機器人系統項目及問題解決過程中,成功引入IT服務管理模式,提出IT服務管理在機器人系統項目中的應用框架；(2)在已有的IT服務實施方法基礎上,提出適合于機器人系統項目的IT服務管理實施方法；(3)研究應用框架中的組織結構設計和執行流程設計,完成適用于課題的組織結構和流程設計模型；(4)研究IT服務管理軟件,實施設計配套的流程和界面；(5)通過對IT服務管理應用前后問題解決的數據對比,對IT服務管理的效果進行測評。通過對公司機器人系統項目中加入了IT服務管理系統,公司問題解決效率有了顯著的提高,員工對系統的滿意度達到了90%以上,客戶的滿意度也得到了大大提升。根據應用的結果展示了IT服務管理在機器人系統項目中應用的可行性,開拓了IT服務管理的應用方向。
[Abstract]:The success of the company has been closely linked with the company's information technology (IT) service. With the rapid development of the robotics industry, the application of IT services to the robotic enterprises seems not to be satisfactory. There are still a lot of loopholes in the management of the system and the service to the customers, such as the problem communication barrier, the problem handling is not timely and the customer satisfaction is not high. These problems often restrict the development of the robot industry, especially the robot enterprise and its surrounding system companies are contending, the strength is uneven. Ideally, it will bring great trouble to the development of the whole industry. This article is an unsatisfactory part of the solution and process of the robot system problem in the work of a well-known robotic company, and the IT service management theory is introduced to the management process of the robot system problem solving in order to reach the fast speed. In this paper, the application of IT service management in the robot system project and the working methods of IT service management in the robot system project are discussed in this paper. The following work is done mainly: (1) in the robot system project and the question. In the process of solving the problem, the IT service management model is introduced successfully, and the application framework of IT service management in the robot system project is put forward. (2) on the basis of the existing implementation methods of IT services, the implementation method of IT service management suitable for robot system project is proposed. (3) to study the organization structure design and the implementation process design in the application framework. Complete the organization structure and process design model suitable for the project; (4) study IT service management software, implement the design matching process and interface; (5) evaluate the effect of IT service management through the data comparison of the problems solved before and after the application of IT service management. The service management department of the company robot system project is added to the service management department of the company robot system project. The efficiency of the company problem solving has been greatly improved, the employee satisfaction to the system has reached more than 90%, and the customer satisfaction has been greatly improved. According to the results of the application, the feasibility of the application of IT service management in the robot system project has been demonstrated, and the application direction of IT service management has been opened up.

【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F416.67;TP311.52

【參考文獻】

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本文編號：1889863