經過了三十年的發展,中央空調行業得以快速發展,近段時間以來,由于我國的經濟結構發生了重大調整,已經開始進入到了市場的飽和狀態,市場的競爭讓價值曲線逐步的偏向了微笑形狀發展。C空調企業在最近以來,正在逐步的對中國市場的新產品進行大力開發和研發,始終貫徹產品領先的基本戰略方針,即使已經確保了中國市場持續穩定的業績以及相對可觀的利潤增長,然而其增長動力后勁不足。而且,在微笑曲線的另一端服務方面,對于經濟相對比較發達同時地區容量加大增長較快的中央空調售后服務方面,和一部分競爭對手還是有一定的差距。憑借從事空調售后服務工作15年中對此行業發展的觀察和理解,在戰略管理以及市場營銷管理的相關理論基礎上,把C空調公司的目前售后服務的營銷策略來當做主要研究對象,通過PEST的理論和波特五力模型,對公司服務市場銷售方面的外部的宏觀環境、競爭環境進行分析,通過調查問卷的方式對客戶進行滿意度調查,對調查結果進行數據分析,發現服務營銷的主要影響因素。在7Ps營銷組合策略的基礎上,對企業的營銷策略的劣勢以及機遇和挑戰做了詳細的分析。在此基礎上,明確了C空調公司售后服務改進策略,并制定了質保期內售后服務策略,售后客...

【文章頁數】：76 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題的背景及意義
        1.1.1 選題的背景
        1.1.2 選題的意義
    1.2 國內外研究現狀
        1.2.1 國內外研究現狀
        1.2.2 研究評述
    1.3 研究內容和方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
第2章 相關概念和相關理論
    2.1 相關概念
        2.1.1 售后服務
        2.1.2 營銷策略
    2.2 基礎理論
        2.2.1 7Ps營銷組合模型
        2.2.2 服務包策略
第3章 C空調公司河北地區售后服務現狀及環境分析
    3.1 C空調公司售后服務發展情況
        3.1.1 C空調公司簡介
        3.1.2 售后服務發展現狀
        3.1.3 售后服務業務內容
    3.2 C空調公司營銷環境分析
        3.2.1 政策環境分析
        3.2.2 經濟環境分析
        3.2.3 社會環境分析
        3.2.4 技術環境分析
    3.3 C空調公司售后服務營銷現狀分析
        3.3.1 售后服務業務的競爭分析
        3.3.2 售后服務滿意度的問卷調查分析
    3.4 C空調公司售后服務現狀問題
        3.4.1 服務產品創新性
        3.4.2 服務促銷不到位
        3.4.3 服務人員的業務能力有待提高
        3.4.4 服務流程繁瑣
第4章 C空調公司售后服務策略分析及改進
    4.1 C空調公司售后服務當前營銷組合策略分析
        4.1.1 服務產品
        4.1.2 服務促銷
        4.1.3 售后服務人員
        4.1.4 服務流程
    4.2 售后服務營銷策略的改進
        4.2.1 售后服務產品創新策略
        4.2.2 售后服務促銷策略
        4.2.3 售后服務人員業務能力策略
        4.2.4 優化CRM管理流程
第5章 C空調公司售后服務策略實施保障與措施
    5.1 開展創新服務業務保障與實施
    5.2 服務促銷策略保障與實施
    5.3 提升售后服務業務能力保障與實施
    5.4 優化CRM客戶管理流程保障與實施
結論
附錄 A 開利空調銷售服務(上海)有限公司售后客戶滿意度調查問卷
參考文獻
致謝



本文編號：4000620