人類社會已經進入知識經濟時代，隨著信息技術的迅速發展，可以利用的信息資源的極大豐富，人們以往那種希望準確、高效獲取、利用信息資源的需求，已經悄然轉化為在方便而迅捷獲取海量信息的背景下對知識的渴望。因此，有學者提出從“信息服務”到“知識服務”已成為圖書情報機構功能定位的發展趨勢。
　　圖書情報機構是知識資源儲備地，擔負著為高校、專家、學者提供文獻、信息或知識的搜集、整理、保管、傳播、與利用服務的任務。本文對知識服務的內涵進行了理論上的探討，結合圖書情報機構知識服務的具體模式，提出了知識服務模式的構建途徑。

　　1 知識服務理論及其內涵

　　目前，有關知識服務方面的文章雖然很多，但對知識服務的研究仍處于初始探索階段，對知識服務的概念還沒有形成確切統一的認識.對知識服務的定義主要集中在強調用戶問題的解決、顯性知識和隱性知識的轉化、廣義的知識服務與狹義的知識服務等幾方面。
　　筆者認為，知識服務就是要以信息和知識的獲取、組織、整合和重組為基礎，以解決具體而實際的問題為目標，達到對問題解答的價值效益。而圖書情報機構知識服務是指以服務人員的圖書情報學專業知識為基礎，根據讀者用戶在知識獲取、知識選擇、知識吸收、知識利用、知識創新的過程中的信息與知識需求，對相關信息、知識進行搜尋、組織、分析、重組，為讀者用戶提供所需知識的服務，而相應提供服務的方式和途徑則是知識服務的模式。

　　2 圖書情報機構知識服務的具體模式

　　2.1 建立知識地圖
　　“知識地圖”一詞由英國著名情報學家B•C•布魯克斯在其經典著作《情報學基礎》中提出，是指有別于圖書情報機構傳統本文來自筆耕文化圖書檔案（http://www.bigengculture.com/tushudanganlunwen）信息資源指示地圖。傳統的資源指示地圖只提供顯性知識資源的存儲方位，即向讀者提供所需查找的文獻數據庫。這不僅忽略了隱性知識資源的存儲、開發與利用，而且也浪費了讀者大量的時間與精力。因此，建立知識地圖，就是要改變圖書情報機構原有檢索方式，為用戶提供非線性化、個性化的檢索服務。
　　知識地圖是傳統的資源指示地圖的高級演化，它是在標明顯性知識資源存儲情況的基礎之上，更加明確隱性知識資源的存儲方位。在這張新型的地圖上，可以更清楚的看到圖書情報機構人員自身、機構自身所蘊含的知識，如：知識地圖可提供不同人員的檢索專長和具有的其他學科門類專業知識，讀者可與某一工作人員進行相關專業的信息檢索等方面問題的探討，進而讀者可以要求其為其提供詳實的、個性化的、“點”對“點”知識服務。利用這張地圖可以充分挖掘圖書情報機構的顯性知識與隱性知識的價值，將知識資源與讀者需求進行有機結合，實現對用戶提供的更為人性化、專業化的支持服務。
　　2.2 開展個性化知識服務
　　知識服務有別于傳統信息服務的特點之一，就是更加強調圖書情報機構應為不同需求的用戶開展個性化服務。由于讀者的學歷、層次、專業背景差異性較大，所以不同讀者的需求存在較大差異，因此圖書情報機構必須將讀者個性化服務作為構建知識服務模式的重點內容。
　　所謂個性化服務是情報機構在與讀者的交互過程中，收集讀者的興趣、專業特長、信息需求等信息，根據收集的讀者信息為讀者傳遞所需信息和服務的過程。個性化知識服務是情報機構以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎，根據讀者的問題和環境，融入讀者解決問題的過程之中，提供有助于讀者個人的、有效力的支持知識應用和知識創新的服務。
　　2.3 開辟讀者與工作人員的交流平臺
　　圖書情報機構構建知識服務模式，筆者認為除了開發利用機構文獻、信息與知識資源外，還應挖掘與利用不為讀者和工作人員所重視的“人”的顯性知識和隱性知識資源，利用這類知識資源，為讀者提供知識服務。筆者認為較為有效的實現方式是開辟交流空間，建立工作人員與讀者之間的知識交流庫，為雙方提供一個自由交流平臺。這個平臺主要包括：BBS論壇、Blog網絡交流空間。
　　（1）BBS論壇
　　為讀者和工作人員之間就某一學科或專業知識的查詢、利用等問題提供答疑、解惑的空間平臺。讀者可以根據自身學習、科研、工作的需要利用BBS論壇，提出問題，工作人員根據自身具有的文獻信息素養、館藏知識資源，為讀者提供問題解決所需信息或知識，為讀者提供服務。
　　（2）Blog網絡交流空間
　　工作人員通過建立自己的Blog網絡交流空間，向讀者展現自身工作、服務及研究特點，向讀者提供推送服務。在Blog網絡交流空間里，工作人員將自己在工作、學習、科研中獲得的心得、日記、科研成果（如：論文、著作）、參與輔助的有代表性的服務項目等的信息或知識展現出來，讀者可以清楚地了解每個人的專業特長或服務特點，從而在讀者需要進行問題的解決時有針對性地尋求幫助，發揮工作人員的服務特長，更好地為讀者解決問題，提供知識服務。與此同時，工作人員利用自己的Blog網絡交流空間也可以向讀者公開展現自己的工作、學習與科研內容及成果，向讀者公開推薦自己的服務，實現讀者問題的解決與服務質量提升的雙贏。

　　3 圖書情報機構知識服務模式的構建途徑

　　3.1 改變原有服務理念，建立知識服務管理機制
　　傳統管理機制對工作人員的工作要求主要體現在工作基礎之上，考核往往以各個部門的工作數量為重點，是一種量化式管理機制。要實現知識服務，必須將傳統的量化式管理機制改變為以量化式管理機制為基礎的質量化管理機制，以讀者對服務工作的滿意程度作為工作質量、工作能力高低的決定性因素。
　　現代社會是以學習型組織模式為基礎進行發展，圖書情報機構作為組織成員之一責無旁貸也需進行組織學習，所以定期地面對面式或非定期地虛擬網絡化式的學習與交流，將其作為管理機制之一，圖書情報機構也可根據實際情況，制定工作人員與讀者間定期學習與交流的管理機制。
　　3.2 加快人才培養，建設高素質學科人員隊伍
　　個性化、深層次的服務是圖書情報機構知識服務的主要發展方向，是未來圖書情報機構的核心業務。員工作為個性化、知識化、學科化服務的主導力量，隊伍建設是一項長期的任務。因此要及時調整專業教育培養體制，培養具備一定學科專業知識的圖書情報綜合性人才，還可通過培訓等方式對人員進行繼續教育與終身教育。

本文編號：710