［摘 要］網購熱潮使物流公司每天的配送量不斷增加，在配送方面，對于消費主體——在校大學生，往往以一個大學的某個地點作為集中配送點，網購用戶前往領件時，要在眾多混亂的快件里把自己的找到，需要花費一定的時間和精力，嚴重影響消費者的購后感受，降低物流服務質量。本文從優化物流服務出發，建立物流配送系統服務多屬性評價模型，以縮短網購用戶提件時間，提高物流服務滿意度。
　　［關鍵詞］網上購物；物流配送；服務；優化
　
中國 　　
　　1 引 言
　　
　　隨著信息技術的發展，電子商務的興起，互聯網的普及與應用，網上購物逐漸成為人們的網上行為之一。電子商務是指利用互聯網進行商務活動，即通過網絡進行交易，在交易過程中，賣家和買家是網上交易的主體，商品是交易的客體。從其交易的過程來看，是由網上商品交易和網下實物配送兩部分共同構成，二者缺一不可，網上交易是交易的起點，物流配送是交易實現的終點。
　　據《2010年中國網絡購物市場研究報告》統計顯示，截至2009年6月，我國網購用戶為8788萬，年增幅達38.9%，可見網購人數增長之快。但網絡購物在網民中的滲透率卻僅為26%，潛在網購用戶群龐大，商機不可估量。因此只有網上交易和網下實物配送兩方面得到優化，才能讓更多的網民成為真正的網購消費者，擴大網購市場，增加社會效益。
　　
　　2 網上購物系統服務優化發展現狀
　　
　　據研究報告統計顯示，網購用戶年齡大多集中在18~30歲，月收入集中在1000~3000元，并且以企業白領和學生為主。為此，本文以大學生作為研究對象，分析目前網上購物系統服務優化發展現狀。
　　優質的網上購物系統服務應該盡力滿足賣家信譽好；賣家提供的商品價格低；賣家服務態度好；買家收到的商品與賣家所描述商品的符合度吻合；物流服務質量好等。網上賣家和物流配送公司應該以此為出發點進行優化。針對網上交易的優化問題，學術界許多學者也進行了相關研究。而關于網下實物的配送優化方面的研究較少，如樊婭楠主張建設一個綜合物流配送平臺，集成客戶、網上銷售企業、物流公司等參與方，實現物流、資金流、商流、信息流的同步，同時最大限度地調度各物流參與方的資源，有利于推動網上購物的實現與物流作業的專業化。樊婭楠從宏觀的角度，提出了網上購物對配送物流的新要求，可在實際操作中，物流配送服務缺乏一貫性，往往到了物流配送的最后派送環節，服務的質量大大降低，嚴重影響了網購用戶的購物熱情和興趣。為了贏得網民的信任，使整個網上購物系統服務得到質的飛躍，本文從物流配送的最后一個環節，即從網購用戶被通知領貨到確認收貨這個由物流派送人員直接面對面地服務網購用戶的環節進行優化研究。
　　
　　3 優化物流配送系統服務的必要性
　　
　　美國營銷大師勞特朋在菲利普•科特勒4P營銷理論的基礎上提出4C理論，其中第二個C為成本(Cost)，即消費者購買的總成本，這里的總成本是指消費者在購買某一商品時，除耗費一定資金外，還要消耗一定的時間、精力和體力，所以，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。網上購物，不需要消費者花時間來往于諸多零售商場之間，節省了很多時間和精力，由于是物流公司送貨上門，不需要消費者自己花大力氣把商品帶回，購物本應該是非常輕松和舒適的。但在物流配送的最后環節，消費者卻要在眾多快件中，努力尋找自己的快件，運氣好，能夠順利找到，倒霉的話，要耗費好幾個來回才能把寶貝掏出來，如海底撈針。這樣嚴重影響消費者的購后感受，消費者會有一定程度的不滿意，從而影響下一次消費行為，可能一定時間內甚至以后不再到網上購物，不好的購物情緒還會通過一定途徑向其他群體擴散，人具有社會性，消費者對網上購物的評價，對消費者周圍的人群是否選擇網購的采納意向，有著舉足輕重的作用，最后影響整個電子商務市場。
　　對于網上購物的主群——高校大學生，物流公司在對其進行配送服務時，往往以一個大學的某個地點作為集中配送點，短信通知收貨人前來領取。隨著網購用戶人數的增加、購買力的提升，物流公司每天需要配送的快件數也不斷增加，以大連申通物流為例，近年來每天配送到大連各高校快件情況見表1。
　　通過表1可知，2008年，每天配送到大連各高校的快件數為40~50件，網購用戶在尋找自己快件時花費時間不超過1分鐘；現在快件數已突破200件/天，由于快件數多得堆如小山，網購用戶前往領件時，要在眾多混亂的快件里面把自己的找到，需要耗費一定的時間和精力，少則5分鐘，筆耕文化推薦期刊，多則10分鐘甚至更多，給網購用戶帶來很大的不便。因此，優化物流配送系統服務，成為目前不可忽略的問題。
　　
　　4 優化物流配送系統服務的對策
　　
　　4.1 物流配送系統服務多屬性評價指標
　　對于物流服務質量的好壞，主要從物流配送速度，物流服務態度，客戶提件所花時間，商品完好度方面進行評價，對影響物流配送系統服務的各項指標，建立多屬性評價體系，見表2。
　　通過表2可知，要提高物流配送系統服務，需要物流在路上的配送時間盡量短，即速度要快，快件到達后，通知客戶來領取，能讓客戶快速領取其快件，并且確保所領到的商品沒有任何損壞。
　　4.2 優化物流配送系統服務的對策模型
　　物流配送系統要得到全面的優化，需要從影響其服務質量的各指標出發，提供組合服務最好的狀態，設物流服務質量組合狀態為S，格式向量設為
　　通過從影響物流配送系統服務各個指標出發，對其進行優化改進。其中，對于物流配送速度、服務態度和商品完好度，這都是物流公司的職責，也是其一直改進的方向。但在客戶提件所花時間方面，即網購用戶被通知領貨到在物流單上簽字表示確認收貨這個環節所花時間，受到各網購參與方，尤其是物流公司的忽略。
　　4.3 對策
　　對比網購剛興起時，物流每天配送的快件數最多不超過50件，網購用戶到約定現場領取快件時，能夠輕松快速地找到自己的快件，讓整個購物過程都很愉悅。充分體現了物流公司的核心競爭力——速度。而現在處于網購熱潮，物流公司的爆倉，使每天的配送量只升不降，到達各高校的配送地點的快件數堆積成山，混亂無章，網購用戶要想從眾多快件中找到自己的，需要耗費一定的時間和精力，這對購買者心理上造成很大的落差。而在整個網購過程中，對于網購用戶來說，大部分環節都是通過互聯網進行，是很虛擬的，只有最后這個派送環節，即物流派送員以短信方式通知網購用戶在約定時間、地點領取快件，是面對面的服務，是整個網購過程服務質量的終結代表，是最能影響服務質量好壞的環節，所以最后的這個派送環節，看似已經完成網購服務的使命，但卻對整個網購評價起著舉足輕重的作用。為此，物流公司不應忽視最后的配送環節，而應始終如一地提供具有效率性的服務。本文借鑒集裝箱堆場的思想，認為大量的快件數需要具有一定規律的堆放，在方便消費者的同時，也提升公司的競爭力。
　　據調查，派送人員將貨物運到約定地點后，像流水作業一樣，從車里每取一快件，記下收貨人電話號碼，就開始通過發短信的方式，通知網購用戶到指定地點前來領取快件。那么，可以利用群發短信的時間，將快件進行分類。具體做法描述如下：假設配送快件數為200，將放置快件的地方簡單劃分四個區域。將群發的前50份短信的快件放置1號區域，短信內容指明領件位置為1號區域。以此類推，最后發的50份信息的快件放置4號區域。這樣網購用戶就能對號入座尋找自己的快件。
　　4.4 效果評價
　　只是一個簡單的區域劃分，卻能給網購用戶節省很大一部分時間，優化前后，網購用戶尋找自己快件所花時間對比如圖所示。
　　優化前后時間對比
　　一個企業要具有核心競爭力，是指公司本身應是一個巨大的反饋回路，以確定顧客需求為起點，以滿足顧客需求為終點。物流公司最核心的競爭力就是速度。小小的努力，能讓客戶提高8倍多的速度，應是物流公司不容忽視的環節。
　　
　　5 展 望
　　
　　網上購物成本更低廉、商品更豐富、購物更方便，會吸引越來越多的網民參與網購消費，網購市場潛力無限，物流公司每天的配送量將直線上升，只是簡單的區域劃分也許不能保證其工作效率，還需配置信息化的設備和相關軟件。
　　
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　　［基金項目］國家自然科學基金(70572104)；教育部博士點基金資助項目(20070151002)；遼寧省自然科學基金資助項目(20082141)。
　　［作者簡介］靳志宏(1963—)，男，遼寧沈陽人，教授，博士生導師，研究方向：物流系統優化；楊丹(1987—)，女，四川綿陽人，大連海事大學交通運輸規劃與管理碩士生，研究方向：物流系統優化。