眾包物流模式通過整合社會閑置資源以此來降低企業運營成本和提高企業工作效率,是共享經濟下的產物。同時上述優勢也隨之衍生出眾多服務質量問題,例如兼職快遞人員素質參差不齊、商品無人接單、泄露顧客身份信息、損壞商品等情況屢屢發生,導致了顧客滿意度的下降、對企業忠誠度的降低、客戶服務投訴增多等諸多問題接踵而至。因此,提升眾包物流服務質量已經成為企業關注的焦點,服務質量也成為了眾包物流企業是否能持續發展的關鍵點。但現有的研究多從行業政策法規和監管機制等定性層面關注眾包物流服務質量的提升,定量方面的研究很少,缺乏數據支撐。因此,如何用定量的、客觀的評價方法對眾包物流的服務質量進行評價,從而改善眾包物流企業的服務質量至關重要。針對眾包物流存在的問題和眾包物流評價多為定性模糊語言的局限,提出了在確定指標權重時使用云模型改進層次分析法,用云模型改進判斷矩陣標度。首先分析相關文獻和顧客對眾包物流服務感知兩個方面分析影響眾包物流服務質量的因素的基礎上,建立了眾包物流服務質量評價指標體系。然后利用云模型改進的層次分析法對相關指標計算權重,具體方法分為:第一個利用云模型刻畫重要性,從而得到群體決策的重要性;第二個...

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【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
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1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現實意義
    1.3 研究現狀
        1.3.1 眾包物流研究現狀
        1.3.2 物流服務質量相關研究
        1.3.3 云模型相關研究
    1.4 研究內容和方法
        1.4.1 研究內容
        1.4.2 研究方法
    1.5 研究技術路線
    1.6 創新點
2 眾包物流服務質量相關分析
    2.1 眾包物流服務質量相關概述
        2.1.1 眾包物流的基本概念
        2.1.2 眾包物流流程
        2.1.3 眾包物流服務的特點
    2.2 眾包物流服務質量內涵的界定
        2.2.1 信息平臺服務質量
        2.2.2 客戶服務中心服務質量
        2.2.3 物流過程服務質量
    2.3 眾包物流服務質量影響因素分析
        2.3.1 信息平臺服務質量影響因素分析
        2.3.2 客戶服務中心服務質量影響因素分析
        2.3.3 物流過程服務質量影響因素分析
    2.4 本章小結
3 眾包物流服務質量評價指標體系的構建
    3.1 指標體系建立的原則
    3.2 指標體系建立的流程
    3.3 指標體系建立的維度
    3.4 指標的確定
    3.5 本章小結
4 基于云模型的眾包物流服務質量評價方法
    4.1 基于云模型構建評價模型的基本思想
    4.2 基于云模型構建評價模型的方法
        4.2.1 云模型理論與方法
        4.2.2 基于云模型確定指標權重
        4.2.3 構建模糊綜合評價模型
        4.2.4 模糊綜合評價結果分析
5 眾包物流服務質量評價實例研究
    5.1 企業背景介紹
    5.2 眾包物流服務質量的評價過程
        5.2.1 問卷數據說明
        5.2.2 基于云模型確定指標權重
        5.2.3 模糊綜合評價
    5.3 評價結果對比分析
    5.4 本章小結
6 結論與展望
    6.1 結論
    6.2 展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3997632