本文選題：保險 + 理賠服務　； 參考：《蘭州大學》2014年碩士論文

【摘要】：中國平安是中國第一家股份制保險公司,成立于1988年,總部位于深圳.截至目前,平安人壽共有47家分公司,約有5500萬名個人客戶和95萬名公司客戶,個人壽險業務代理人已達50余萬,是國內第二大壽險公司。平安人壽建立以來一直秉承客戶至上、服務至上的服務理念,不斷創新服務模式、提升服務水平,受到客戶的信賴社會的認可。 現階段的中國大陸保險市場,競爭日趨激烈,人壽保險公司間的競爭也從保費競爭、價格競爭、代理人的競爭逐步過渡到客戶服務的競爭。壽險產品不同于其他商品,它是一種無形的產品,投保人與保險人(即人壽保險公司)訂立的是一紙在未來不確定時間內兌現承諾的合同,在合同存續期間,壽險公司惟有通過長期穩定的優質服務,才能贏得客戶的信賴,獲得客戶的長期認可與留存。因此,如何不斷強化壽險公司的客戶服務水平,不斷提升客戶滿意度,讓簡單、便捷、友善、安心服務成為公司的核心優勢,讓服務優勢成為公司競爭的核心,是平安人壽需要解決的問題。 本文從客戶服務的基本概念、服務的無形性、不可分離性、可變性及易逝性四大特征,以及客戶期望與滿意度的相關概念出發,指出服務和客戶滿意度對現代企業和企業競爭的重要意義,并從平安人壽目前在各類與客戶接觸過程中,包括對監管機關理賠滿意度調查、第三方金融調查公司滿意度調研、公司理賠客戶投訴因素分析著手,指出平安人壽目前理賠服務工作中存在的問題和不足,重點針對理賠服務中反映出的針對理賠結論、理賠時效、理賠手續、差異化服務中的問題進行分析,針對平安人壽的理賠服務現狀建議在整體客戶層面,推動產品創新、進行理賠基礎服務全流程的檢視和優化、運用新科技提升理賠服務模式、針對差異化需求推動理賠附加值服務等四個維度進行滿意度方案設計。真正實現以客戶需求和服務體驗為中心、以客戶滿意度提升為目標,不斷消除保險公司在保險服務中的缺點和不做,減少客戶的抱怨和疑慮。并通過涉及一整套的評價方案進行客戶滿意度的調查以及對理賠服務滿意度追蹤和監督。
[Abstract]:Ping an is China's first joint-stock insurance company, founded in 1988, headquartered in Shenzhen. Up to now, Ping an Life Insurance has 47 branches, about 55 million individual customers and 950000 company clients, and the personal life insurance agent has reached more than half a million, making it the second largest life insurance company in China. Ping an Life has been adhering to the service concept of customer first and service supreme since its establishment, constantly innovating service mode, improving service level and being recognized by customers' trust society. At present, the competition in the insurance market in mainland China is becoming more and more fierce, and the competition among life insurance companies is gradually transitioning from the premium competition, the price competition and the agent competition to the competition of customer service. Life insurance products are different from other commodities. They are intangible products. The insured and the insurer (that is, the life insurance company) enter into a contract to fulfill the promise within an uncertain time in the future, and during the duration of the contract, The life insurance company only through the long-term stable quality service, can win the customer's trust, obtains the customer long-term approval and the retention. Therefore, how to continuously strengthen the level of customer service of life insurance companies, constantly improve customer satisfaction, so that simple, convenient, friendly and secure service become the core advantages of the company, let service advantages become the core of the company competition, It is the problem that Ping an Life needs to solve. This paper starts from the basic concept of customer service, the invisibility, inseparability, variability and perishable of customer service, as well as the related concepts of customer expectation and satisfaction. This paper points out the importance of service and customer satisfaction to the competition between modern enterprises and enterprises, and from the aspects of Ping an Life's current contact with customers, including the investigation of claims satisfaction of the regulatory authorities and the investigation of the satisfaction of third-party financial investigation companies, By analyzing the factors of customer complaints, the company points out the problems and deficiencies existing in Ping an Life's current claim settlement service, focusing on the conclusion of settlement, the limitation of claims, and the procedures for settling claims, as reflected in the settlement service. The problems in differential service are analyzed. According to the current situation of Ping an Life's claim service, it is suggested to promote product innovation at the overall customer level, to examine and optimize the whole process of settlement basic service, and to use new technology to promote the mode of claim settlement service. According to the demand of differentiation, four dimensions of value added service for claims are designed. The real realization of customer demand and service experience as the center, to improve customer satisfaction as the goal, constantly eliminate the shortcomings of insurance companies in the insurance services and do not do, reduce customer complaints and doubts. And through a set of evaluation programs to investigate customer satisfaction and to track and monitor claims service satisfaction.
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F842.3;F274

【共引文獻】

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本文編號：1939852