煙草行業要在控煙大潮中突出重圍,必須把握客戶需求,為客戶提供最優質的服務,其中包括配送服務。對煙草客戶滿意度的研究,可為煙草行業的發展指明方向。而客戶滿意度的高低,可體現煙草公司服務質量的優劣。因此,開展基于客戶滿意度調查的配送員工服務質量改進研究,有著難能可貴的實際意義。本文以C煙草公司物流配送員工為研究對象,在分析該公司物流配送客戶滿意度的基礎上,對配送員工服務質量改進策略進行探討。本文首先查閱大量的文獻資料,整理總結出國內外關于客戶滿意度的研究情況,包括滿意度、物流服務質量、煙草商業物流的基本內涵、商業物流與卷煙配送的關系以及煙草物流配送的目標顧客等內容,為研究打好理論根基。其次是運用以上理論成果,結合與客戶訪談結果,設計調查問卷內容,對該公司900名卷煙零售客戶展開問卷調查,由此得到研究數據。而后通過SPSS22.0軟件,運用因子分析和回歸分析方法分析調查所得數據,得到物流配送中影響客戶滿意度的因素,總結出C煙草公司物流配送環節的問題所在:一是配送及時性欠缺,二是服務靈活性不足,三是配送服務性待提高,四是服務的有形性不佳,五是服務的可靠性尚可。最后,針對實證研究指出的問題,認為C...

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【學位級別】：碩士

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摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外研究綜述
        1.2.1 對客戶滿意度基礎理論的研究
        1.2.2 客戶滿意度的影響因素
        1.2.3 對客戶滿意度評價模型和方法的研究
        1.2.4 煙草配送客戶滿意的研究
    1.3 研究內容和研究方法
        1.3.1 主要研究內容
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究路徑
第2章 相關基礎理論
    2.1 相關概念界定
        2.1.1 客戶滿意度的概念
        2.1.2 物流服務質量的內涵
        2.1.3 煙草商業物流的定義
    2.2 物流配送環節客戶滿意度
    2.3 相關理論基礎
        2.3.1 商業物流與卷煙配送的關系
        2.3.2 煙草物流配送目標客戶的需求
        2.3.3 客戶滿意度模型
第3章 C煙草公司的發展現狀
    3.1 公司簡介
    3.2 公司現狀分析
        3.2.1 公司發展的優勢
        3.2.2 公司發展的劣勢
        3.2.3 公司人力資源管理現狀
        3.2.4 公司物流人員群體特征分析
    3.3 本章小結
第4章 C煙草公司物流配送環節的客戶滿意度調查與結果分析
    4.1 調查維度的確立
        4.1.1 服務的有形性
        4.1.2 服務的可靠性
        4.1.3 配送及時性
        4.1.4 配送服務性
        4.1.5 服務靈活性
    4.2 評價指標體系的初步篩選
    4.3 問卷設計
        4.3.1 問卷內容設計
        4.3.2 問卷發放
    4.4 因子分析
        4.4.1 信度檢驗
        4.4.2 效度檢驗
        4.4.3 C煙草公司物流配送滿意度的因子分析
    4.5 公因子的權重測算
    4.6 測評結果分析
        4.6.1 樣本均值與分析
        4.6.2 總樣本綜合平均得分計算
    4.7 C煙草公司物流配送環節客戶滿意度結果分析
        4.7.1 配送及時性欠缺
        4.7.2 服務靈活性不足
        4.7.3 配送服務性待提高
        4.7.4 服務的有形性不佳
        4.7.5 服務的可靠性尚可
    4.8 本章小結
第5章 C煙草公司物流配送員工的服務質量改進措施
    5.1 強化物流配送員工服務意識和技能
        5.1.1 開展職業道德教育
        5.1.2 完善物流配送員工培訓體系
    5.2 建立靈活性為導向的獎勵機制
    5.3 建立以人為本的激勵機制
        5.3.1 完善精神物質雙重激勵機制
        5.3.2 建立提效降勞導向的作業體系
    5.4. 建立企業文化和內部服務理念
        5.4.1 構建凝聚人心的企業文化
        5.4.2 建立內部服務理念
    5.5 本章小結
第6章 研究結論與展望
    6.1 研究結論
    6.2 研究展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：4056161