隨著我國經(jīng)濟(jì)、社會的不斷發(fā)展,城市化進(jìn)程不斷加速,城市管理復(fù)雜性急劇上升。20世紀(jì)70年代末以來,西方國家掀起了新公共管理運動,強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向,政府提供回應(yīng)性服務(wù),把公眾的滿意度作為追求的目標(biāo)和評價的標(biāo)準(zhǔn),以公共利益為中心。在城市管理中,市民是城市發(fā)展最直接和最廣泛的參與者,隨著生活水平提高,市民對城市管理的需求和要求都提高,良好的城市管理應(yīng)以公眾滿意為導(dǎo)向。 本研究在廣泛閱讀城市管理、顧客滿意度理論和模型及公眾滿意度等相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,參考美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI),結(jié)合我國城市管理現(xiàn)狀,提出了我國城市管理公眾滿意度指數(shù)模型,來對城市管理公眾滿意度進(jìn)行分析,該模型包括城管形象、公眾期望、感知質(zhì)量、公眾滿意度及公眾信任五個結(jié)構(gòu)變量。 本文采用問卷調(diào)查法,以杭州為例,發(fā)放杭州市城市管理調(diào)查問卷,進(jìn)行實證研究。用SPSS16.0軟件分析回收的有效問卷數(shù)據(jù),主要進(jìn)行了描述性統(tǒng)計分析、信度分析、因子分析、相關(guān)分析及回歸分析,對模型進(jìn)行驗證,得出以下幾點結(jié)論: (1)感知質(zhì)量對公眾滿意的直接影響最大,決定城市管理公眾滿意最關(guān)鍵的因素是實際的城管績效。 (2)公眾期望對公眾滿意度具有直接負(fù)向影響,即公眾對城市管理的期望越高,公眾滿意度越低。 (3)公眾滿意度是決定公眾信任的關(guān)鍵因素,政府要樹立“公眾滿意”為導(dǎo)向的城市管理理念,提高城市管理公眾滿意度,進(jìn)而加強(qiáng)公眾對政府的信任。 最后,論文對研究進(jìn)行了總結(jié),并展望了可以進(jìn)一步研究的方向。
【學(xué)位單位】：浙江大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2008
【中圖分類】：F224;F299.24
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 導(dǎo)論
    1.1 研究背景
    1.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究方法
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
2 城市管理文獻(xiàn)綜述
    2.1 城市管理回顧
        2.1.1 城市管理的概念
        2.1.2 西方主要城市管理理論回顧
        2.1.3 我國主要城市管理理論回顧
    2.2 新公共管理思想
    2.3 新公共服務(wù)理論
3 城市管理公眾滿意度模型
    3.1 顧客滿意度理論
    3.2 顧客滿意度模型研究
        3.2.1 國外顧客滿意度模型研究
        3.2.2 我國顧客滿意度模型研究
    3.3 顧客滿意度理論在城市管理中的應(yīng)用
        3.3.1 城市管理應(yīng)以公眾滿意為中心
        3.3.2 公眾滿意度模型
    3.4 滿意度模型評述
    3.5 本文研究模型
        3.5.1 我國城市管理公眾滿意度模型
        3.5.2 研究假設(shè)
4 問卷設(shè)計與調(diào)查
    4.1 問卷設(shè)計
    4.2 問卷發(fā)放
    4.3 統(tǒng)計分析方法
5 統(tǒng)計分析與研究結(jié)果
    5.1 樣本描述性統(tǒng)計分析
        5.1.1 樣本的構(gòu)成
        5.1.2 市民基本情況
        5.1.3 各變量描述性統(tǒng)計
    5.2 信度和效度分析
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 變量相關(guān)分析
    5.4 回歸分析與假設(shè)檢驗
        5.4.1 多重共線性、異方差和序列相關(guān)問題
        5.4.2 城管形象與公眾期望回歸分析
        5.4.3 公眾期望與感知質(zhì)量回歸分析
        5.4.4 城管形象、公眾期望、感知質(zhì)量與公眾滿意度回歸分析
        5.4.5 城管形象、公眾滿意度與公眾信任回歸分析
        5.4.6 研究假設(shè)驗證結(jié)果
6 研究總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 建議與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝

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本文編號：2886303