一、引言
　　隨著現代信息化技術和物流業的不斷發展，與先進管理思想結合的信息技術給傳統物流帶來了根本性的變化，使得原先獨立的各個物流環節能有效地整合在一起。滿足了不斷發展的物流服務要求。物流管理信息系統就是以物流過程為特定的對象，把物流和物流信息結合成一個有機的系列。其主要功能是進行物流信息的收集、存儲、傳輸、加工整理、維護和輸出，為物流管理者及其他組織管理人員提供戰略、戰術及運作決策的支持，以達到組織的戰略競優，提高物流運作的效率與效益，最終實現企業及其社會物流成本不斷下降。
　　根據《中國現代物流發展報告》中的調查數據顯示，當前我國物流管理信息系統市場總體上需求極大，而且不斷增長。比如有41.6%的被調查企業認為信息化水平已經成為制約企業發展的內部因素；但是另一方面市場的需求層次較低，大約75%的企業需求仍然是以基本信息化層面為主。15%～20%的企業處于流程改造和運作優化層面的需求。只有不到10%的企業處于供應鏈管理層面的需求。[1]為了吸引更多的客戶使用物流信息系統，提高物流運作的效率，企業如何提供服務和滿足客戶需求層次、如何提高顧客的滿意度是物流企業和軟件廠商面臨的一個首要問題。
　　本研究主要通過實證分析的方法探析影響物流信息系統的顧客滿意度的主要因素，分析各個要素對顧客滿意度的影響程度，進而判定影響顧客忠誠的意圖和程度。最后為物流管理信息系統的發展提供了理論和實踐參考。
　　二、物流信息系統顧客滿意度影響因素研究模型與假設
　　（一）變量選擇
　　自上個世紀60年代以來，對物流管理本文由收集整理信息系統的相關研究多集中在新體系的開發和與安全相關聯的技術、系統探索方面。到目前為止，結合顧客滿意度相關的研究還比較少。國內外一些學者以與信息系統和電子商務有關的顧客滿意度研究為基礎，考察物流信息系統顧客滿意度的因素。Dav is為測定信息技術的技術性，利用了使用者感覺的有用性和便利性因素來分析。Hans和Tibert對網上購物利用的信賴性和技術性性對顧客滿意度的影響進行了研究。因為網上購物的交易是通過網絡來實現的，就必然要考慮信賴性對顧客滿意程度的影響。此外還有利用SERVQUAL測定服務品質及對信息系統和電子商務的主觀性的顧客滿意度分析的研究。[2]基于以上研究，本研究選用4個變量作為影響物流信息系統顧客滿意度的因素。
　　（1）信賴方面指明確執行連續的服務的能力認可。顧客在使用物流信息系統時，需要感受系統的隱私和安全。因此物流信息系統的信賴體現在安全性和隱私性。（2）內容方面主要通過專業性、更新性、有用性、完整性等特征來體現。（3）設計方面則是通過便利性，視覺效果，畫面構成等特點構成。內容和設計分別測試了物流信息系統的技術性。（4）服務則是通過反應性、保證性和差異性的特點體現。影響物流信息系統顧客滿意度的4個變量都是隱形變量，不能夠直接測量出來，因此需要對隱變量進行逐級展開。根據中國顧客滿意指數（CCSI）模型，顧客滿意對顧客忠誠的影響也有研究。為了物流信息系統中是否有這樣的關系存在，本研究也對顧客滿意度和顧客忠誠間的關系進行了分析。因此除了上述4個獨立變量外，又增加了顧客滿意度和顧客忠誠。影響物流信息系統顧客滿意度圖形，筆耕論文新浪博客，如圖1所示。
　　圖1 影響物流系統顧客滿意的因素的圖表
　　（二）研究模型和研究假設的設定
　　為方便分析，將信賴、內容，設計、服務作為自變量，顧客滿意度作為中間變量，顧客忠誠作為因變量。
　　圖2 物流信息系統顧客滿意度影響因素的構建模型
　　以圖2的研究模型為基礎，可以得到以下假設：（1）信賴與顧客滿意度呈正關；（2）內容與顧客滿意度呈正相關；（3）設計與顧客滿意度呈正相關；（4）服務與顧客滿意度呈正相關；（5）顧客滿意度與顧客忠誠呈正相關。
　　三、數據收集和實證分析
　　（一）研究方法
　　調查問卷由兩部分構成，除上述5個自變量、1個中間變量、1個因變量相關問題外，增加了調查對象的一般問題和物流管理信息系統的相關問題。問題都用Liker t5等級法提問。預測試調查的問卷以校園調查方式于2012年11月在西藏民族學院，共收集了50個樣本，其中35個是有效樣本。通過Cronbach alpha系數對數據可靠性進行檢驗，以衡量量表測量問項的內部一致性。經調整后，正式調查問卷于2013年3月向陜西省咸陽市物流管理信息系統的使用者（包括公司和個人）通過電子郵件和直接訪問發放500份，收集有效樣本是242份，有效回收率48.4%。分析統計軟件使用的是SPSS13和AMOS6.O統計軟件分析。在驗證了調查問卷的可靠性性和有效性的前提下，使用回歸分析檢驗假設成立與否。根據回歸分析結果判定假設采用與否，由此得出影響物流管理信息系統顧客滿意度的決定因素，并對顧客滿意對顧客忠誠的影響進行分析。
　　（二）描述性分析
　　以性別來看，男女分別為102名和140名，各占比例42.15%和57.85%。從年齡來看，30歲以下126名（52.1%），30到39歲以上80名（41.7%），40歲以上4名（6.2%）。其中，20～40歲的回答者占93.8%，可以看出物流管理信息系統的使用者呈年輕化趨勢發展。從職業來看，自營業者45名（18.6%），企事業管理人員101名（40.7%），商業、服務業人員68名（28.1%），專業技術人員8名（3.3%），大學生20名（8.3%）。自營者、企事業管理人員、商業、服務人員占87.4%，表明使用物流管理信息系統的顧客層多為直接參與經濟活動的人。從使用物流服務的目的來看，以包裝為目的有12人（5.0%），保管為目的的有54人（22.3%），運輸為目的的有158人（65.3%），加工為目的的有10人（4.1%），其他為目的的有8人，占（3.3%）。

本文編號：3312