大客戶、大客戶管理以及大客戶經理這三個耳熟能詳的概念在現代企業中日益受到重視。大客戶管理不僅給供應商帶來了好處,也能給客戶帶來客觀的收益;包含性價比超高的產品,及時周到的服務等。不容置疑,大客戶銷售儼然成為供應商企業競爭的焦點。企業利用自身優勢,進行大客戶管理,根據大客戶需求制定個性化的大客戶管理體系,滿足大客戶差異化的需求。如何建立良好的大客戶關系,如何培養大客戶的忠誠度,從而實現提升企業的銷售額的目標,成為現代企業研究的主要問題。大客戶管理最早被定義為通過為大客戶提供定制化產品、服務、和持續滿足客戶需求,通過這樣的方式培養建立大客戶群體的一種方法。隨著企業和商業環境的變化,大客戶管理發展成為一套獨立的理論體系,針對大客戶管理的研究方向也各有不同。買方大客戶角度研究主要研究大客戶周期。將大客戶管理周期分為預期大客戶管理,初期大客戶管理,中期大客戶管理,合作大客戶管理和協作大客戶管理五個階段。賣方角度出發研究大客戶管理主要研究大客戶管理的理論體系和實踐方法。其中包含大客戶的定義,大客戶的分類、大客戶經理的管理和培養、研究客戶關系管理等。雖然出發點不同,但是目的都是一致的,希望通過理論研究...

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【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖2.1帕累托求和模型(圖片來源:審計網)

大客戶識別過程非常重要,在眾多的客戶資源中,通過大客戶的定義,準確識別大客戶。GrantStewart(2018)提出了大客戶管理成為銷售管理一個獨立的部分,其推動力就是80:20原則即帕累托法則。通常情況下公司80%的銷售來自于20%的核心客戶(聶建中等2016)。企業大客戶....

圖2.2大客戶關系圖(資料來源:Millman 1994)

大客戶管理的發展是一個動態的過程。大客戶管理不但要從與客戶建立關系的時間點來確定大客戶管理的策略;也要關注大客戶自身的發展戰略和企業發展階段來確定大客戶管理的具體方法。TonyMillan和KevinWilson(1994)提出借鑒一般客戶關系的發展模型建立一般大客戶發展模型....

圖2.3大客戶經理的服務項目

大客戶經理可以提供四類服務:交互,個性化,信息和集成服務如下圖:大客戶經理是企業跨界性的人員(王吉寧2013)。在客戶需要產品和服務進行了解時,大客戶經理會確定公司中最合格的演員,向他們介紹客戶需求,并建立雙方之間的直接聯系。這樣,一個大客戶可以更加靈活地集成商品和服務。為了向大....

圖2.4大客戶管理的四大維度(根據相關文獻整理)

Homburg等(2002)的研究將大客戶管理項目制定了框架,具有里程碑性的意義。該框架包括活動,行動者,資源和正式化四個維度。為后期的研究奠定了基礎。后期的研究都是圍繞該框架的四個維度展開的。很多研究都只專注于四個維度的某一維度進行研究。Workman等(2003)研究了活動的....

本文編號：4058282