【摘要】：隨著服務經濟時代的到來,服務型企業迎來了時機與挑戰并存的關鍵時期。在產品同質化和創新迅速被模仿復制的當下,只有建立強勢的服務品牌才能夠在激烈的競爭中獲得優勢。服務品牌的實質在于提供優質的服務體驗,建立長久的服務關系,企業、顧客與員工的三維互動是服務品牌良性發展的核心。在這一過程中,員工的角色不容忽視。服務型企業需要更有效地激發員工的積極性和主動性,提供超出預期的服務體驗,才能滿足顧客多樣化需求,提升品牌滿意度和忠誠度。如何科學地進行服務品牌內部建設與管理,從而激發員工服務的主動性,越來越成為學者和企業家關注的焦點。課題研究的視角從企業轉向員工,影響機制的探討也深入態度和行為的各個方面。服務品牌內部建設的目的就是要讓員工對企業品牌產生內化,并進一步實施為顧客服務時的積極行為。而內部營銷理論強調企業要想讓顧客滿意,就必須先讓員工感到滿意。因此如何提升內部員工的體驗滿意度,促進品牌內化,進而激發主動服務行為,成為值得研究的課題。本文基于研究背景和理論基礎,提出了雇傭體驗對員工品牌內化及其顧客服務主動性行為的研究命題。在構建理論模型之后,通過SPSS19.0和AMOS21.0統計軟件對問卷調研數據進行了分析,并對關系假設進行了實證檢驗。結果發現雇傭體驗整體上能夠促進員工品牌內化和顧客服務主動性行為,其中薪酬福利、管理風格和團隊合作正向促進顧客服務主動性行為,薪酬福利、職業發展、管理風格和團隊合作正向促進員工品牌內化。員工品牌內化在雇傭體驗和顧客服務主動性行為中起部分中介作用,員工的自我監控人格對主效應起正向調節作用�；谝陨涎芯拷Y論,本文為服務型企業塑造強勢品牌提出了參考意見,首先要充分意識到員工在品牌建設中的重要性,激發員工的服務主動性行為,提升顧客體驗的滿意度。其次要通過為員工提供良好的雇傭體驗,來增強其對企業品牌的內化程度。最后要注重對員工人格特質的考察,并培養員工具備與崗位要求更加匹配的素質和能力。
【圖文】：

華南理工大學碩士學位論文曾提到顧客往往將服務型企業的品牌視作其所提供服務的，服務品牌就是服務型企業的企業品牌。服務品牌應建立起Keller，，1993）[14]，并調動各部門分工協作。Leslie 等（200理模型，構建出企業文化和品牌承諾通過內外部溝通、培訓實現顧客感知和評價的循環體系[15]。在產品同質化、產品需求變化過快的今天，尤其在集體主義思想較濃，消費者普式的中國情境下（楊一翁等，2014）[16]，企業品牌的建立和求，獲得顧客的認同和忠誠。

74圖 5-1 結構方程模型圖表 5-13 結構方程模型中的路徑系數結果影響路徑 標準化系數 S.E. C.R. P雇傭體驗→員工品牌內化 0.514 0.068 9.904 0.000雇傭體驗→顧客服務主動性行為 0.368 0.101 4.910 0.000員工品牌內化→顧客服務主動性行為 0.311 0.043 7.385 0.000自我監控→顧客服務主動性行為 0.357 0.049 6.851 0.000交互項→顧客服務主動性行為 0.328 0.065 5.941 0.000
【學位授予單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F272.92

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本文編號：2642975