【摘要】：保險業作為國民經濟中的朝陽產業,經過連續多年的高速增長,其地位和作用日益彰顯,對國民經濟的穩定和發展起著不可或缺的作用。隨著保險市場主體的不斷增加,保險行業競爭也日趨白熱化。基于保險市場的代理行業,在保險市場的競爭中也無法獨善其身,僅僅憑借渠道優勢,單純作為保險產品的推介商,無法滿足顧客的差異化需求,導致顧客滿意度較低�？梢哉f,顧客滿意度普遍較低是嚴重阻礙行業發展的重要因素。我國對顧客滿意度的研究起步較晚,直到20世紀90年代,才由清華大學組織開展在中國建立用戶滿意度指數的研究工作。2002年,清華大學根據我國國情提出中國顧客滿意度指數模型。隨后零售業、產品制造業、服務業根據此模型分別開展了各個行業的顧客滿意度研究。但截至目前,針對保險業或保險代理行業的顧客滿意度測評的研究仍比較匱乏。為此,本文通過對顧客滿意度相關理論的研究和國內外現狀的分析,確定研究思路和研究方法,結合TY公司顧客滿意度現狀,建立TY公司的顧客滿意度模型及指標測評體系,并有針對性地在河北省范圍內開展問卷調查,了解TY公司顧客關注的服務重點及TY公司目前在顧客滿意度方面所存在的問題,并通過對影響TY公司顧客滿意度的因素進行全面細致的分析,最終確定顧客滿意度的提升策略和服務改進方向,增強TY公司在市場中的競爭力。本文的建模思路、研究方法和管理建議對于其他保險代理公司或中介行業都具有一定的參考價值。
【圖文】：

建立顧客滿意度模型和進行顧客滿意度調查問卷的根本目的是通過重要指標的篩選以及市場最直接的反饋，幫助企業尋找發展的短板和方向。通過上一章的問卷調查和數據整理，得出了 TY 公司的顧客滿意度綜合指數為 3.8361，但這一數據是由各個影響因素組合形成的，本章將利用問卷調查的數據對各個指標進行詳細分析，進而直接有效分析造成公司顧客滿意度低的原因，為后續制定顧客滿意度策略提供參考。5.1 顧客滿意度指標的 IPA 分析從表 4-7 的數據可以計算出 TY 公司 20 項指標評價得分的均值，即影響程度的重要性得分為 0.25，與一級指標對應的整體滿意度指數為 3.8361，，即在 IPA 分析中，I=0.25，P=3.8361，基于該相交點畫出垂直相交的 I 軸和 P 軸，將 IPA 圖分成四個象限[32]：優勢區、維持區、逐漸加強區和重點改進區。將 20 個三級指標對應的 I 值和P 值在 4 個象限相應的位置標示出來，形成了各指標的 IPA 分析，便于后續對各個指標的策略分析，如圖 5-1 所示。
【學位授予單位】：河北科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F842.3

【參考文獻】

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本文編號：2599861