【摘要】：商業壽險經過多年發展,雖然已經形成一定規模,但是在業務發展中仍然需要完善業務流程。對商業壽險理賠流程流程優化,可以更好適應市場競爭,推動商業壽險發展。A公司成立于2000年11月,始終秉持“客戶至上”的原則,為客戶提供高品質的壽險綜合服務。A公司以“速度、價值、科技”為發展主題,潛心經營,各項經營指標持續向好。A公司各渠道不斷優化業務結構,大力發展風險保障型、長期儲蓄型業務,呈現出價值業務強勁增長的可喜局面。A公司投資收益水平穩健,償付能力充足率滿足監管要求。A公司堅持“客戶優先、產品優勢、服務優質”的“三優”產品理念,不斷對既有系列產品進行迭代升級,并適時推出新產品,力求將更優質的產品提供給客戶。本文以A公司理賠流程為研究對象,以客戶需求為中心,運用價值鏈理論,實現客戶需求,即壽險理賠條款內容,有效提高客戶體驗(省時、程序簡化、足額等),使用流程優化方法對壽險理賠流程優化,實現達到A壽險公司目的,提高其銷售額,提升客戶滿意度和感知度,增加企業競爭力,為企業帶來更大效益。本文重點是基于價值鏈的理論,應用WBS方法分析A公司壽險項目理賠流程現狀,提出A公司壽險項目理賠流程存在的問題,應用ESIA流程優化方法對A公司壽險項目理賠流程優化研究。
【圖文】：

圖 4.1 排查工作流程優化在排查過程中，如果發現確為可疑交易的，按照下面流程進行上報。（2）可疑交易排查流程優化表 4-3 A 保險股份有限公司反洗錢可疑交易業務排查

圖 4.2 投訴案件處理流程圖（1）客戶投訴方式及分類投訴方式主要包括客戶電話投訴（監管電話 12378、公司客服電話 95301來訪等方式。投訴渠道包括常規渠道和輔助渠道。常規渠道：各機構客服柜各機構后援部門或投訴處理人員、公司電話中心、公司網站等；輔助渠道：監部門轉辦、消保協轉辦、行業協會轉辦、其他社會團體轉辦、分公司運營客服以外的其他部門轉辦等。客戶投訴分類如表 4-6 所示：表 4-6 客戶投訴分類投訴案件類型 內容一般案件案件清晰，主責部門在受理客戶投訴后，處理人員在其權限范內可直接答復客戶或與客戶進行簡單的協商后即可解決的案件在受理客戶投訴后，主責部門的處理人員在其權限范圍內不能接答復客戶，，需要授權或提交其他相關職能部門進行進一步調
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2019
【分類號】：F842.3

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本文編號：2622260