在當前的大金融時代背景下,營業網點已被要求突破過往的“坐著上班”的傳統模式,而是逐步發展為具有智能化、兼營銷售職能和客戶關系管理職能的綜合型服務平臺。隨著各銀行的迅速發展,同時外資銀行進入市場,銀行間的競爭越來越激烈,客戶對銀行的要求也越來越高。各銀行為了從激烈的金融競爭中占得先機,必須不斷的提高對顧客的服務水平,提高顧客的滿意度,必須要加強內控管理,不斷改良服務模式,注重網點形象的塑造,加強與客戶之間的交流,以獲取更多的客戶。而濟寧A銀行作為濟寧地區網點分布極廣的一家城市商業銀行,在當地各銀行的發展競爭中,會擁有更多的優勢。濟寧A銀行,前身為濟寧市商業銀行,2009年12月更名為濟寧A銀行。但受制于濟寧A銀行本身成立時間就不長,濟寧A銀行又處于流程化銀行改革過程中,整體組織架構正處于整合完善階段。業務迅速發展的同時,改革中出現的業務流程混亂、人員調配不及時、推倭扯皮等不足之處也輻射影響到一線各網點,而B支行亦是如此。除此之外,還包括網點整體布局差強人意,網點軟硬件設備也較為滯后,工作人員服務水平低等其他缺陷,這嚴重阻礙了B支行的發展,也導致其存在客戶流失現象。本文首先采用文獻研究法闡...

【文章頁數】：66 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內外研究現狀及趨勢
        1.2.1 國內研究現狀及趨勢
        1.2.2 國外研究現狀及趨勢
    1.3 相關理論
        1.3.1 運營管理理論
        1.3.2 服務運營管理理論
        1.3.3 流程優化理論
    1.4 研究方法及研究思路
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究思路
    1.5 論文框架結構
第二章 濟寧A銀行B支行現狀分析
    2.1 濟寧A銀行概況
    2.2 濟寧A銀行B支行服務運營現狀
        2.2.1 濟寧A銀行B支行簡介
        2.2.2 濟寧A銀行B支行當前服務運營現狀
第三章 濟寧A銀行B支行服務運營主要問題
    3.1 基于濟寧A銀行B支行服務運營滿意度調查的問卷設計
        3.1.1 調查問卷設計及回收
        3.1.2 信度和效度分析
        3.1.3 調查結果分析
    3.2 網點平面布局不合理、機器設備陳舊
        3.2.1 設備陳舊、功能缺失
        3.2.2 功能分區不能滿足現代金融需求
    3.3 服務繁瑣、流程單調
        3.3.1 服務流程單調統一
        3.3.2 業務流程繁瑣
        3.3.3 系統操作復雜
    3.4 網點人力資源配置存在不足
        3.4.1 員工業務水平不一
        3.4.2 員工工作積極性一般
        3.4.3 人員崗位配置不合理
    3.5 網點營銷缺失
第四章 濟寧A銀行B支行服務運營管理優化方案設計
    4.1 網點設計改造及平面布局優化
        4.1.1 網點改造方案
        4.1.2 智能設備升級方案
    4.2 服務流程優化
        4.2.1 網點基礎服務流程再造
        4.2.2 網點客戶服務策略
        4.2.3 預先分流
    4.3 網點人力資源管理
        4.3.1 員工能力綜合化
        4.3.2 員工工作專門化
        4.3.3 彈性排班工作
    4.4 網點營銷
        4.4.1 場景化營銷
        4.4.2 各條線間交叉營銷
第五章 濟寧A銀行B支行優化方案的實施保障
    5.1 總行組織保障
        5.1.1 建立求同存異的網點建設方案
        5.1.2 建立分崗位員工晉升考核制度
        5.1.3 建立分崗位員工績效考核制度
        5.1.4 完善企業文化
    5.2 人力資源保障
        5.2.1 合理配置人力資源
        5.2.2 建立人員培訓機制
    5.3 信息系統保障
        5.3.1 建立業務預約平臺
        5.3.2 建立廳堂營銷服務系統
        5.3.3 打造遠程授權中心
    5.4 資金保障
第六章 結論與展望
    6.1 結論
    6.2 展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：4002509